Contact center megoldások

Call Center és Contact Center Megoldások

Az Enterprise Group világszínvonalú Unify termékekkel és több évtizedes tapasztalattal rendelkezik a kommunikációs hálózatok kiépítésében vagy megújításában, illetve Call és Contact Centerek bevezetésében. Szakértőink az egyedi igények figyelembevételével tervezik meg és alakítják át az ügyfelek telefonrendszerét, ami már rövidtávon költségcsökkentést eredményezhet, bármilyen típusú és méretű vállalat esetében.

A korszerű technológián alapuló Call és Contact Center szolgáltatások használatával magasabb szintű ügyfélkiszolgálás válik lehetővé és amellett, hogy ezek a megoldások a már meglévő rendszerekre szabhatóak, bevezetésük minden esetben gyorsan és egyszerűen megvalósítható. Az IP telefon, illetve Call Center rendszerek üzemeltetése energiatakarékos, alkalmazásukkal pedig növelhető a működési hatékonyság és csökkenthetőek a kommunikációs költségek. Az Enterprise Group Call és Contact Center megoldásai segítségével hatékonyabbá válik az ügyfelekkel folytatott kommunikáció, amely segít a vevői lojalitás megőrzésében és erősítésében. Call center megoldásaink lehetővé teszik a visszajelzések átláthatóságát, feldolgozását valamint a vevői igényekre és megkeresésekre adandó minél gyorsabb válaszadást.

A vállalkozásához illő Call Centert egyedi igényei alapján alakítjuk ki és minden esetben egy könnyen integrálható, felhasználóbarát megoldást szállítunk, amely lehetővé teszi a teljesítmény nyomon követését, legyen szó humán erőforrásról vagy technológiáról. A személyre szabott CRM stratégiák és megoldások így növelik a munkaerő termelékenységét, hatékonyabbá teszik az üzleti folyamatokat, és az információk kezelését.

Contact center megoldások

A piacvezető Alcatel-Lucent költséghatékony és a későbbiekben bővíthető multimédiás Call Center megoldásai dinamikus telefonos ügyfélszolgálat kialakítását teszik lehetővé akár alap-, akár magas szintű rendszerről van szó . . .

A hatékony Contact Center, ami egy multimédiás call center, nélkülözhetetlen a magas szintű és dinamikus ügyfélkapcsolathoz. Az Alcatel-Lucent contact center megoldások lehetővé teszik üzleti céljai elérését és az információ áramlás növeli bevételeit. Akár alapszintű központról, akár fejlett interaktív szolgáltatásokról van szó, mi egyszerű, költség hatékony és a későbbiekben bővíthető megoldásokat kínálunk. Szakértelemmel és tapasztalattal integráljuk a Contact Centereket. A Contact Centerek kialakításához mindent megtalál nálunk. Szolgáltatásunk részét képezik a multimédiás eszközök, a többcsatornás hálózati rendszerek, routerek, a rendszerfüggetlen telefonok és kiegészítőkszemélyre szabott tanácsadás és a karbantartás is.

Tudjuk, hogy egy vállalat minőségfilozófiájának alapköve, hogy ügyfeleiknek mindig ugyanolyan magas színvonalú kiszolgálásban legyen részük. Az üzleti siker abból a felismerésből is fakad, hogy minden egyes ügyfélkontaktust értékesítési szituációvá lehet, érdemes és ma már muszáj alakítani. Számos mai Call (és Contact) Center megoldás rendelkezik olyan technológiával, amelyek lényegesen megkönnyítik az ügyfélszolgálat és az operátorok munkáját. Emellett értékesítési célú kimenő hívásokat is hatékonyabban lehet menedzselni egy Call (Contact) Center segítségével.

A vállalati Call Center üzemelési bázisa alapján beszélhetünk belső, illetve külső egységről. Belső alatt azt értjük, amikor a vállalat maga üzemelteti a bevezetett rendszert. A külső, azaz kiszervezett Call Center funkció esetén a megoldást vásárló cég szerződést köt egy Call Centert működtető vállalkozással.

A Call Center egy olyan vállalati funkció, amelynek segítségével a szervezet nagyszámú telefonhívást képes hatékonyan kezelni. A Call Centerek hozzájárulhatnak az ügyfelek elégedettségéhez, csökkenthetik a vállalat költségeit, és új bevételi forrás lehetőségét nyújtják. Azt a technikai eszközt is Call Centernek nevezzük, ami ezt a funkciót alapvetően ellátja, megvalósítja, tehát a speciálisan kialakított telefonalközpontot vagy a PC szoftver rendszereket is.

A Contact Center legnagyobb előnye a Call Centerrel szemben az, hogy segítségével egy vállalat nem csupán telefonon, hanem e-mailben, telefaxon, SMS-en, weben, és egyéb csatornán keresztül is hatékonyan kommunikál ügyfeleivel.

A Contact Centerek három alapvető dologban tudnak hozzájárulni egy olyan vállalat sikeréhez, amely nagyszámú ügyfélkontaktust bonyolít le. A Contact Centerek segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, illetve új bevételi forrást is biztosíthatnak.

A Call Centerek egyik nagy előnye a mérhetőség. Ezt a funkcionalitást a valós idejű és a részletes statisztikai funkciók segítségével követhetik a felügyelői jogosultságú munkatársak.

A várakozási időtől a telefonvonalak kihasználtságán keresztül az ügyfélszolgálatos munkatársak teljesítményéig sok minden mérhető egy Call Centerben. A mérhetőség pedig a hatékonyság javításához, azaz költségcsökkentéshez vezet. Sőt kifinomult technológiai megoldásokkal a telekommunikációs költségek is jelentősen mérsékelhetők.

A telefonos ügyfélszolgálat által elsődlegesen használt csatorna ma a telefon, ennek megfelelően az ügyfélszolgálat infrastruktúráját általában Call Center biztosítja, de ma már ezt egyre többször felváltják multifunkcionális Contact Center megoldások.

A Call (Contact) Center több eszközből és berendezésből álló műszaki rendszer, technikai infrastruktúra, amely az ügyfélszolgálat munkatársai számára lehetővé teszi a gördülékeny ügyintézést. Ezeket a magas szintű intuitív megoldásokat jellemzően három nagyobb részre oszthatjuk: a Call Center “tudását” biztosító motorra (Call Center engine), kliensoldali vizuális híváskezelésre fejlesztett PC-alapú szoftveralkalmazás csomagokra, és az egész rendszert felügyelő, annak statisztikáit kezelő, szintén PC-alapú szoftveralkalmazás csomagokra.

Kérdéseivel, kérjük, forduljon bizalommal kollégánkhoz a +36 (1) 452-2640-es telefonszámon, vagy az ecs@young.hu e-mail címen, illetve használatja a képernyő jobb alsó sarkában lévő instant üzenetküldő lehetőséget is!

CONTACT CENTER MEGOLDÁSOK

Alakítson ki dinamikus ügyfélszolgálatot a modulárisan bővíthető multimédiás contact centerekkel, amely telefonon, e-mailen, sms-ben és a világhálón is egyszerű elérést biztosít ügyfelei számára. A piacvezető Alcatel-Lucent költséghatékony megoldásaival egyúttal kollégáit egy hatékony ügyfélkövető rendszerrel is segítheti.

Használja ki a multimédiás contact centerek által nyújtotta előnyöket, és tegye elégedetté ügyfeleit! A piacvezető Alcatel-Lucent bővíthető megoldásaival egy kézben tarthatja az ügyfelekkel való kommunikációt, miközben részletes kimutatásokat kap vállalkozásának működéséről.

Hogyan járul hozzá egy multimédiás contact center megoldás a hatékony ügyintézéshez és az ügyfelek maximális elégedettségéhez?

• hatékony és átlátható kommunikációt,
• a kommunikációs infrastruktúra és az emberi erőforrások optimális kihasználtságát,
• a különböző kommunikációs csatornák professzionális, egységes kezelését,
• a tervezhető kommunikáció automatizálását,
• a kommunikációs folyamatok összes paraméterének mérhetőségét,
• az egyszerű kezelhetőséget és a rugalmasságot, illetve
• a felhasználói élmény magas szintre emelését.

Egy hatékonyan működő contact center egyaránt kezeli a bejövő és kimenő telefonhívásokat, e-maileket, faxokat, hangüzeneteket vagy akár a chat-et, továbbá biztosítja, hogy az ügyfelek minden alkalommal azonnal a legalkalmasabb erőforráshoz jussanak.

Egy vállalat minőségfilozófiájának alapköve, hogy ügyfeleiknek mindig magas színvonalú kiszolgálásban legyen részük. Az üzleti siker abból a felismerésből is fakad, hogy minden egyes ügyfélkontaktust értékesítési szituációvá lehet és érdemes alakítani. Egy hatékony contact center megoldás olyan technológiával rendelkezik, amely lényegesen megkönnyíti az ügyfélszolgálat és az operátorok munkáját. Emellett az értékesítési célú kimenő hívások is hatékonyabban menedzselhetőek segítségével.

A contact center legnagyobb előnye a call centerrel szemben az, hogy segítségével egy vállalat nem csupán telefonon, hanem e-mailben, telefaxon, SMS-en, weben és egyéb csatornán keresztül is hatékonyan kommunikál ügyfeleivel. A contact centerek három alapvető dologban tudnak hozzájárulni egy olyan vállalat sikeréhez, amely nagyszámú ügyfélkontaktust bonyolít le. Segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, illetve új bevételi forrást is biztosíthatnak.

A várakozási időtől a telefonvonalak kihasználtságán keresztül az ügyfélszolgálatos munkatársak teljesítményéig sok minden mérhető egy contact centerrel. A mérhetőség pedig a hatékonyság javításához, azaz költségcsökkentéshez vezet. Sőt a kifinomult technológiai megoldásokkal a telekommunikációs költségek is jelentősen mérsékelhetők.

Nyomon követő Call Center megoldás járvány kezelésre (COVID-19)

Sok, a koronavírussal küzdő ország országos lezárás alatt áll, ami segít csökkenteni a vírus terjedését, de ezen intézkedések nagyon drágák és károsak az adott ország gazdaságára. Néhány országban ez, a hosszú időre történő leállítás még súlyosabb problémává válhat, mint maga a vírus. A szingapúri, hongkongi és dél -koreai vállalkozásokra kevésbé voltak hatással, mivel ezen országoknak sikerült kordában tartani járványt a tesztek és nyomkövetés agresszív használatával. Korán azonosítják és elkülönítik az eseteket, nyomon követik és karanténba zárják azokat akik kapcsolatba léptek az adott személlyel, miközben javarészt csak könnyű korlátozásokat írnak elő a gazdaságra.

A Daktela contact center platform ideális eszköz a tömeges nyomon követésre, amint azt a cseh kormány és a cseh hadsereg bebizonyította. Mindkét szerv a platformunkat használja az országos okos karantén projekt szerves részeként, a SARS-CoV-2 világjárvány ellen harcban.

Ideális nyomon követési célokra

Többszintű kampányok munkafolyamatokkal

Többszintű kampányaink ideálisak a nyomon követés kezeléséhez. A Daktela rendszeren belül gyorsan megvalósíthatók a nyomon követési munkafolyamatok a különböző kampányokon belül. A Drag & Drop hívásszkriptek használata is támogatja ezt.

Okos alkalmazások csatlakoztatása

Már több ország használ okos mobil nyomkövető alkalmazásokat, amelyek szabvány bluetooth technológián alapulnak. A Daktela rendszerével van lehetőség ezen alkalmazásokból származó adatokat összekapcsolni magával a nyomon követési folyamattal, és automatikusan készíthet listákat azokról a személyekről, akik potenciális kockázatnak vannak kitéve

Operátorok támogatása adatokkal

Biztosíts megfelelő adatokat az operatárok számára azáltal, hogy elérhetővé teszed számukra az összes szükséges adatokat. Jelenítsd meg a valós idejű járványügyi klasztertérképeket és hőtérképeket, amelyek lehetővé teszik a helyes döntések meghozatalát a hívó fél tekintetében

Valós idejű jelentések

Amit nem lehet mérni, azt kezelni sem lehet. Ezért lehetővé tesszük minden mérését amire szükség lehet. Rendszerünkben hatékony valós idejű tevékenységi jelentéseket és statisztikákat biztosítunk. Ez integrálható más külső adatrendszerekkel, hogy a lényeges adatokat a nyomkövető alkalmazás szempontjából releváns valós idejű jelentésekbe megjelenjen.

API Platform

Tudjuk, hogy a gyorsaság kulcsfontosságú, és életet menthet. Hatékony API -val rendelkező nyílt rendszerként könnyen integrálható külső egészségügyi rendszerekkel és adatházakkal néhány óra vagy nap alatt.

Könnyű operátori bekapcsolás

Rájöttünk és megértjük annak fontosságát, hogy az új operátorok/kezelők/munkatársak bevezetése minél könnyebb legyen. Ezek olyan önkéntesek lehetnek, akik nem rendelkeznek tapasztalattal a kontaktközpont működésében. Úgy terveztük alkalmazásunkat, hogy ezek az emberek néhány órán belül működőképesek legyenek és munkába állhassanak. Saját képzési akadémiát is elérhetővé tettünk, és wiki-alapú tudásalkalmazást használunk.

Példa nyomon követési munkafolyamatra

Megértjük, hogy a kapcsolatok nyomon követésének folyamata nagyon eltérő lehet minden területen vagy országban. Az egyszerű és rugalmas menedzsment ezért kulcsfontosságú a sikerhez. A Daktela rugalmas, többszintű kampánykezelési munkafolyamatokra épül, amelyek nagyon könnyen automatizálhatók és módosíthatók. Általában “pozitív” kapcsolatok kerülnek az első kampányba, ahol a nyomkövetési munka megkezdődik. A kezelők ezután más potenciális gyanús érintkezést találhatnak a járványügyi interjúk során, vagy megkaphatják a névjegyzéket a külső alkalmazásokból, például a Bluetooth intelligens mobil nyomkövető alkalmazásokból.

Az operátorok más csoportjai felhívhatják ezeket a potenciális gyanús kapcsolatokat, hogy ellenőrizzék egészségi állapotukat, előjegyezhetik őket tesztelésre és akár karanténba is helyezhetik őket. Létezhetnek más kampányok is, amelyek automatikusan felhívják ezeket a karanténba helyezett embereket, és ellenőrzik egészségi állapotukat. Ezt teljes mértékben automatizált robot rendszerünkön keresztül tehetjük meg, és lehetőség van arra, hogy szükség esetén átkapcsoljuk élő operátorhoz vagy orvoshoz.

Az ország minden higiéniai állomása vagy kórháza saját Daktela -példányát használhatja a kapcsolatok nyomon követéséhez. Az egyes folyamatok a helyi igényekhez igazíthatók. Ahol országos szintű kapcsolatkövetés létezik, egyetlen Daktela-példány támogatja a kapcsolatfelvétel több száz vagy ezer operátorát.

Mi a különbség a contact center és a call center között? Röviden összefoglaltuk.

A call center egy olyan ügyfélkapcsolati megoldás, amely nagyszámú telefonhívást képes hatékonyan kezelni, ezzel támogatva a cég üzleti folyamatait, javítva az ügyfélélményt. Ugyanakkor call centernek nevezzük azt a speciális technikai rendszert is, ami ellátja ezt a funkciót.

Call center-ek felhasználása

A call center tipikus felhasználási formája: telefonos ügyfélszolgálat, ami jellemzően bejövő hívásokkal dolgozik. Persze használható akár közvéleménykutatásra vagy értékesítésre is, amikor a hívások a központból indulnak ki. Előnye, hogy mérhetővé teszi a telefonos teljesítményt, növeli a cég versenyképességét és az ügyfélélményt, ezáltal hozzájárul az árbevétel növeléséhez és a lemorzsolódás csökkentéséhez.

Call center szolgáltatás

A call center funkcióit ellátó technikai rendszer szolgáltatása, bérbeadása vagy online elérhetővé tétele. Ha egy cég nem kíván ilyen rendszert vásárolni, telepíteni, üzemeltetni, akkor akár szolgáltatás formájában is igénybe veheti, beruházás nélkül.

Cloud call center

Felhőben működő call center megoldás, ami természetéből adódóan hagyományos társaihoz képest sokkal rugalmasabb. Online bármikor és bárhonnan elérhető, távolról paraméterezhető, a hívásokat kezelő csapat pedig akár teljesen decentralizált is lehet.

Contact center

A contact center a call center továbbfejlesztett, multimédiás változata, aminek legnagyobb előnye, hogy segítségével egy cég nem csak telefonon, de számos más csatornán (e-mailben, faxon, SMS-en, weben, közösségi hálózatokon, vagy más chat felületen) is hatékonyan tud kommunikálni ügyfeleivel. Éppen azért ezt a megoldást leginkább azok a vállalatok tudják kihasználni, amelyek nagyszámú ügyfélkontaktust bonyolítanak le, több csatornán. A contact centerek segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, és új bevételi forrást is biztosíthatnak.